emakin
Şikayet Yönetimini Doğru Dijital Araçlarla Kolaylaştırma

27.01.2025

Günümüzün rekabetçi iş dünyasında, müşteri memnuniyeti önemli bir fark yaratandır. Müşteri şikayetlerini etkili bir şekilde ele alabilen şirketler, yalnızca müşteri tabanını korumakla kalmaz, aynı zamanda itibarlarını artırır ve sadakat sağlar. Ancak şikayetleri manuel olarak ya da kopuk sistemlerle yönetmek, verimsizliklere, gecikmelere ve memnuniyetsiz müşterilere yol açabilir. Bu noktada İş Süreçleri Yönetim Sistemleri (BPMS) gibi dijital araçlar devreye girer.

Bu blog yazısında, doğru dijital araçların şikayet yönetimini nasıl kolaylaştırdığını ve kesintisiz müşteri deneyimlerini nasıl sağladığını ele alacağız. Özellikle Emakin BPMS’in şikayet yönetimi üzerindeki dönüştürücü etkisine odaklanacağız.

Geleneksel Şikayet Yönetiminin Zorlukları

Geleneksel yöntemlerle şikayetleri ele alan organizasyonlar, aşağıdaki gibi birçok zorlukla karşılaşır:

Parçalı İletişim Kanalları: Şikayetler genellikle e-posta, telefon, sosyal medya ve yüz yüze etkileşimler gibi çeşitli kanallardan gelir. Tek bir sistem olmadan bu şikayetleri takip etmek ve yönetmek kaotik bir hal alabilir.

Etkisiz Takip ve Çözüm: Manuel süreçler veya elektronik tablolar, şikayetlerin alımdan çözüme kadar izlenmesini zorlaştırır, bu da gecikmelere ve hatalara yol açar.

Sorumluluk Eksikliği: Belirgin iş akışlarının olmaması, sorumlulukların atanmasını veya performansın ölçülmesini zorlaştırır; bu da çözümsüz ya da kötü ele alınan şikayetlere neden olabilir.

Verilerin Yetersiz Kullanımı: Geleneksel yöntemler, yinelenen sorunlar, müşteri sıkıntı noktaları veya süreç verimsizlikleri hakkında içgörü sunmakta başarısız olur.

Uyum Riskleri: Şikayet yönetimine ilişkin düzenleyici gereklilikler, doğru kayıt tutma ve zamanında çözümlemeyi gerektirir; bu, geleneksel yöntemlerin sağlamakta zorlandığı bir alandır.

Dijital Araçların Şikayet Yönetimindeki Rolü

Modern dijital araçlar, özellikle BPMS, süreçleri düzene sokarak, sorumluluğu artırarak ve sürekli iyileştirme için verileri kullanarak bu zorlukların üstesinden gelir. İşte nasıl çalıştıklarına dair birkaç örnek:

Merkezi Şikayet Yönetimi: BPMS, tüm kanallardan gelen şikayetlerin kaydedildiği ve takip edildiği birleşik bir platform sunar, böylece hiçbir sorun gözden kaçmaz.

Otomatik İş Akışları: Otomasyon, şikayetlerin doğru kişiye veya ekibe hemen atanmasını sağlar, yanıt sürelerini kısaltır ve sorumluluk sağlar.

Gerçek Zamanlı Takip: İlgili kişiler, şikayetlerin durumunu gerçek zamanlı olarak izleyebilir, bu da şeffaflık sağlar ve gerektiğinde hızlı müdahaleleri mümkün kılar.

Veri Odaklı İçgörüler: Dijital araçlar, yinelenen şikayetleri, eğilimleri ve darboğazları belirlemek için veri toplar ve analiz eder, bu da organizasyonların sorunları proaktif bir şekilde ele almasına yardımcı olur.

Uyum Yönetimi: BPMS, tüm şikayetlerin düzenleyici zaman çizelgeleri içinde belgelenmesini ve çözülmesini sağlar, uyumsuzluk riskini azaltır.

Emakin BPMS ile Şikayet Yönetiminde Dönüşüm

Emakin BPMS, şikayet yönetimini kolaylaştırmak ve her aşamayı geliştirmek için tasarlanmış özellikler sunar. İşte öne çıkan faydaları:

1. Sorunsuz Entegrasyon

Emakin, e-posta sistemleri, CRM araçları ve sosyal medya platformları gibi birden fazla iletişim kanalıyla entegre olur, böylece tüm şikayetler merkezi bir sistemde toplanır. Bu, verilerin bir sistemden diğerine manuel olarak aktarılmasını ortadan kaldırır.

2. Özelleştirilebilir İş Akışları

Emakin’in düşük kodlu platformu sayesinde, işletmeler şikayet yönetimi ihtiyaçlarına özel iş akışları tasarlayabilir. Örneğin:

Şikayetleri tür, öncelik veya lokasyona göre otomatik olarak atayın.

Çözülemeyen şikayetler için yükseltme kuralları oluşturun.

Müşterilere çözüm sürecinin her aşamasında bildirim gönderin.

3. Verimlilik için Otomasyon

Emakin, tekrarlayan görevleri otomatikleştirir; örneğin, onay e-postaları göndermek veya bilet atamak gibi. Bu, çalışanların şikayet çözümünün daha kritik yönlerine odaklanmasını sağlar.

4. Gelişmiş Analitik

Platformun raporlama ve analitik araçları, şikayet eğilimleri, çözüm süreleri ve ekip performansı hakkında eyleme dönüştürülebilir içgörüler sunar. Organizasyonlar bu içgörülerle süreçlerini sürekli iyileştirebilir ve yinelenen sorunları önleyebilir.

5. Geliştirilmiş İşbirliği

Emakin, ekiplerin şikayetleri tartışabileceği, güncellemeleri paylaşabileceği ve sorunları birlikte çözebileceği ortak bir çalışma alanı sunar. Bu, birden fazla departmandan girdiye ihtiyaç duyan karmaşık şikayetler için özellikle faydalıdır.

6. Ölçeklenebilirlik ve Esneklik

Küçük bir işletme ya da uluslararası bir şirket olmanız fark etmez; Emakin’in ölçeklenebilir çözümleri ihtiyaçlarınızla birlikte büyür. Esnekliği sayesinde iş süreçleriniz evrildikçe iş akışlarını adapte edebilirsiniz.

7. Uyum Güvencesi

Emakin, tüm şikayetlerin sektör düzenlemelerine uygun olarak kaydedilmesini ve takip edilmesini sağlar, bu da cezai riskleri azaltır ve müşteri güvenini artırır.

Gerçek Hayatta Başarı: Emakin’den Yararlanan Şirketler

Birçok organizasyon, şikayet yönetimi süreçlerini devrim niteliğinde dönüştürmek için Emakin BPMS’i kullanmıştır. İşte kısa bir örnek:

Örnek Olay: Bir Finans Kurumunda Müşteri Şikayetlerini Düzene Sokma

Önde gelen bir finans kurumu, birden fazla şube ve çevrimiçi kanaldan gelen müşteri şikayetlerini yönetmekte zorluklarla karşılaşıyordu. Emakin BPMS’i uygulayarak şu sonuçlara ulaşıldı:

%50 Daha Hızlı Çözümler: Otomasyon ve merkezi takip, yanıt sürelerini önemli ölçüde azalttı.

Artan Müşteri Memnuniyeti: Şeffaf süreçler ve zamanında güncellemeler, müşteri güvenini artırdı.

Eyleme Dönüştürülebilir İçgörüler: Gelişmiş analitik, kurumun yinelenen sorunları tanımlamasına ve çözmesine yardımcı oldu.

Bu dönüşüm, müşteri deneyimlerini iyileştirmekle kalmayıp, kurumun güvenilir bir hizmet sağlayıcı olarak itibarını da güçlendirdi.

Dijital Şikayet Yönetimini Uygulamak İçin Temel Adımlar

Dijital araçlarla, örneğin Emakin ile şikayet yönetimini kolaylaştırmaya hazırsanız, işte izlenecek temel adımlar:

Mevcut Süreçlerinizi Değerlendirin: Mevcut şikayet yönetim sisteminizdeki zorlukları belirleyin.

Hedeflerinizi Belirleyin: Yanıt sürelerini azaltmak veya müşteri memnuniyetini artırmak gibi net hedefler belirleyin.

Doğru Aracı Seçin: İhtiyaçlarınıza uygun ve mevcut sistemlerle sorunsuz bir şekilde entegre olan bir BPMS seçin.

İş Akışlarını Tasarlayın: Platformun düşük kodlu özelliklerini kullanarak süreçlerinize özel iş akışları oluşturun.

Ekiplerinizi Eğitin: Tüm çalışanların yeni sistem ve faydaları hakkında bilgi sahibi olduğundan emin olun.

Takip Edin ve Geliştirin: Verileri sürekli olarak analiz edin ve yeni zorluklara ve fırsatlara uyum sağlamak için iş akışlarını ayarlayın.

Müşteri beklentilerinin her zamankinden daha yüksek olduğu bir çağda, etkili şikayet yönetimi işletmeler için vazgeçilmezdir. Emakin BPMS gibi dijital araçlar, organizasyonların süreçlerini düzene sokmasını, sorumluluğu artırmasını ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmasını sağlar.

Otomasyonun, veri içgörülerinin ve sorunsuz işbirliğinin gücünden yararlanan Emakin, şikayet yönetimini stratejik bir avantaja dönüştürür. İster verimliliği artırmak isteyen küçük bir işletme, ister operasyonlarını ölçeklendirmek isteyen büyük bir şirket olun, Emakin başarıya ulaşmanız için ihtiyaç duyduğunuz araçları sunar.

Şikayet yönetimi süreçlerinizi bir üst seviyeye çıkarmaya hazır mısınız? Emakin BPMS’in işletmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi almak için bugün bizimle iletişime geçin.
Share by: